Il telemarketing

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In questo mio primo post vorrei svolgere qualche riflessione sul tema del telemarketing, che mette in gioco il diritto delle aziende di promuovere i propri prodotti e il diritto dei consumatori/utenti di vedere tutelata la propria privacy. Da qualche giorno è attivo il Registro delle opposizioni, creato per raccogliere le utenze che rifiutano di ricevere telefonate promozionali e commerciali. Il modello si chiama opt-out ed è già diffuso in molti Stati europei e negli Stati Uniti. Per non essere piu’ disturbati, basta iscriversi in quel registro e le telefonate indesiderate cessano. Se però si vuole continuare a ricevere solo alcune telefonate, basta esprimere un consenso rispetto a quelle sole telefonate, per esempio le chiamate provenienti da ordini professionali, case editrici, associazioni alle quali si è iscritti o sodalizi ai quali si aderisce. Un sistema che qualcuno critica. Francamente non capisco le riserve manifestate dalle associazioni di tutela dei consumatori, che preferiscono il regime dell’opt-in (non si possono ricevere telefonate promozionali o commerciali, a meno che non si esprima un consenso chiaro ed esplicito). Il rovesciamento dell’ottica del telemarketing (le aziende possono chiamare tutte le utenze non inserite nel registro delle opposizioni) comporta, secondo alcuni, gravi costi e gravi danni alla privacy di quelle persone che non sanno neppure come iscriversi al registro (pensiamo alle signore anziane, ai disabili, a coloro i quali non usano internet e non possono mandare un’email per dichiarare la propria volontà di iscriversi nel registro né hanno dimestichezza con i numeri verdi come quello del registro delle opposizioni).

Nei primi giorni, come informa la Fondazione Ugo Bordoni, che gestisce il registro, sono arrivate oltre 40.000 richieste di iscrizione. Il boom c’è stato il primo giorno, a riprova del fatto che molti, nel timore di essere bombardati di telefonate, sono subito corsi ai ripari. Ora c’è un afflusso “gestibile” di richieste di iscrizione al registro, via email o tramite il numero verde o con altre forme.

In altri Stati europei il sistema dell’opt-out funziona da tempo e in modo efficiente. Nel Regno Unito, in Portogallo, in Francia, in molti Stati del nord-Europa i titolari di utenze telefoniche non vengono piu’ importunati una volta che si iscrivono alle cosiddette Liste Robinson, cioè quelle di chi rifiuta telefonate promozionali. E in quanti si iscrivono? In media, negli altri Stati d’Europa, la percentuale supera di poco il 20% delle utenze: otto cittadini su 10 accettano, dunque, di continuare a ricevere consigli per gli acquisti. Negli Usa la percentuale è decisamente piu’ alta e sfiora il 90%. Dunque, soltanto un cittadino americano su 10 accetta di ricevere telefonate promozionali.

In Italia per molti anni c’è stata forte incertezza. Nonostante l’impegno del Garante privacy, che ha tentato di porre degli argini al telemarketing selvaggio, intervenendo in modo energico sulle società specializzate nella creazione e nella vendita di banche dati e sulle aziende telefoniche, affinchè si astenessero dal contattare gli utenti per fini promozionali senza il loro consenso, la situazione è rimasta farraginosa e poco chiara.

L’introduzione del Registro delle opposizioni rappresenta un punto fermo sulla strada della trasparenza e della regolamentazione basata sull’effettiva volontà dell’utente. Chiunque può iscriversi al Registro ma cancellarsi un minuto dopo: la scelta è reversibile. Magari, partecipando ad un convegno, si scopre che alcune aziende propongono telefonicamente promozioni interessanti sui loro servizi e a quel punto vale la pena di accettare le loro telefonate o, in generale, tutte le telefonate promozionali dei settori di proprio interesse. Un contributo alla chiarezza l’ha dato anche il Codice di autoregolamentazione promosso da Asstel (Confindustria), intitolato “Norme per la regolamentazione del trattamento dei dati estratti dagli elenchi abbonati per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale, mediante l’impiego del telefono” e varato il 21 dicembre 2010 con l’adesione di tutte le piu’ importanti aziende di telecomunicazioni. Nel Codice ci sono delle regole rigide: le telefonate promozionali a chi non si iscrive nel Registro potranno essere effettuate tra le 9 e le 21,30 dal lunedì al venerdì, tra le 10 e le 19 il sabato. Niente telefonate di domenica o nei giorni festivi. Non più di una telefonata al mese alla stessa utenza. E un comitato di garanzia vigila sul rispetto di tali norme, nel primario interesse dei consumatori.

Una volta che il meccanismo sarà andato a regime, anche grazie alle Linee guida diffuse dal Garante privacy qualche giorno fa, il telemarketing si svolgerà in un quadro di maggior rispetto delle regole e senza penalizzare più di tanto il business delle aziende.

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