Il recesso no, non l’avevo considerato

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Con provvedimento n. 22273 del 6 aprile scorso l’Autorità Garante della Concorrenza e del mercato ha condannato la RTI- Reti Televisive Italiane, proprietaria della piattaforma Mediaset Premium, per aver posto in essere delle pratiche commerciali considerate scorrette nella fornitura dei relativi servizi. La condotta oggetto del procedimento dell’Autorità, avviato anche in seguito alle numerose segnalazioni pervenute dagli utenti, ha riguardato le modalità di gestione delle richieste di recesso dal servizio di abbonamento denominato Easy Pay. In particolare, molti consumatori hanno lamentato che il professionista avrebbe continuato a fatturare i corrispettivi previsti per la fruizione dei servizi anche successivamente all’invio delle richieste di recesso dal contratto. Alcuni segnalanti, inoltre, hanno denunciato  presunti comportamenti ostruzionistici posti in essere da RTI, che avrebbe ritardato l’esecuzione delle richieste di recesso, anche tramite l’applicazione di penali, in caso di mancato pagamento degli importi fatturati successivamente alle richieste di recesso. Sulla base delle segnalazioni ricevute l’Antitrust ha avviato un procedimento al fine di verificare la liceità del comportamento del professionista sulla base delle previsioni del Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali sleali. Dall’attività istruttoria condotta è emerso, in particolare, come la società seguisse una procedura standard nella gestione delle richieste di recesso articolata in due fasi. Una prima fase era dedicata ad una preliminare verifica di conformità della richiesta presentata dai consumatori che, secondo quanto previsto nelle condizioni contrattuali, doveva pervenire esclusivamente attraverso l’invio di una raccomandata a/r. Se la richiesta di recesso/disdetta veniva, invece, inviata tramite posta ordinaria o fax, la stessa veniva classificata “non conforme” ed al cliente veniva richiesto l’invio a mezzo di raccomanda a/r.

Dalla documentazione acquisita in sede di ispezione, è emerso, tuttavia, come in alcuni casi non è stata comunicata la “non conformità” della richiesta che, quindi, rimaneva inevasa. La seconda fase era, invece, dedicata alla gestione delle richieste ritenute conformi. In questa fase il professionista procedeva alla prenotazione dell’ordine di cessazione cui faceva, per prassi, seguire un tentativo di retention. Anche con riferimento a tale fase l’Autorità ha riscontrato la sussitenza di “[...] una forte criticità nella interpretazione delle comunicazioni degli utenti”. Infatti nel corso dell’ispezione condotta dall’Antitrust presso la sede della RTI sono stati rinvenuti diversi documenti, tra cui, in particolare, uno studio effettuato dallo stesso professionista, da cui è emerso che il problema interpretativo era da tempo noto a RTI e che quest’ultima, pur avendo individuato già dal mese di luglio 2010 che il 20% delle disfunzioni rilevate in rapporto ai clienti che avevano richiesto la sospensione del servizio derivava da una cattiva interpretazione della comunicazione di recesso (erroneamente classificata quale disdetta a scadenza), non ha adottato alcuna adeguata misura di soluzione del problema. Per evitare di incorrere nelle sanzioni prevste, la RTI nel gennaio 2011 ha presentato, nel corso del procedimento, degli impegni volti a rimuovere i possibili profili di scorrettezza delle pratiche commerciali oggetto dell’istruttoria dell’Antitrust. Gli impegni presentati prevedevano, in particolare,

a) la creazione di nuovi modelli a disposizione dei consumatori;

b) l’integrazione delle f.a.q. presenti sul sito del professionista;

c) opportune verifiche delle richieste dubbie;

d) la sospensione dei processi di recupero dei crediti nei confronti dei consumatori e l’introduzione di miglioramenti nei processi di gestione delle richieste di cessazione dell’efficacia dei contratti.

Gli impegni presentati non sono stati però accettati dall’Autorità in quanto relativi “[...] a condotte manifestamente scorrette e gravi, per le quali l’articolo 27,  comma 7, del Codice del Consumo, non può trovare applicazione”. Secondo l’Antitrust “[...]la pratica in esame risulta infatti manifestamente scorretta in quanto suscettibile di vanificare l’esercizio da parte dei consumatori di un diritto fondamentale e contrattualmente previsto, quale quello di recesso. Circa la gravità della pratica, rileva inoltre l’elevato grado di offensività della condotta, in quanto idonea ad arrecare un significativo pregiudizio economico ai consumatori, tenuto conto dell’ampia dimensione del riscontrato fenomeno delle mancate/tardive cessazioni e della conseguente fatturazione di servizi non più richiesti, protrattasi in alcuni casi anche per diversi mesi”. Sulla base dell’attività istruttoria condotta l’AGCM ha quindi, qualificato la pratica commerciale oggetto del procedimento come  “scorretta” ai sensi degli artt. 20, comma 2, 25, lettera d) e 26, lettera f) del Codice del Consumo, in quanto “idonea a condizionare indebitamente la libertà di scelta dei consumatori, ostacolandone il pieno ed effettivo esercizio del diritto a recedere dal rapporto contrattuale con il professionista e richiedendo loro il pagamento di corrispettivi per la fruizione di servizi non più richiesti”. Il comportamento tenuto dal professionista si è dimostrato, secondo il Garante, particolarmente pregiudizievole degli interessi dei consumatori, in quanto, pur nella piena consapevolezza delle criticità esistenti nel proprio sistema di gestione delle richieste di recesso, la RTI non ha posto in essere alcuna azione correttiva volta ad eliminare o quantomeno ad attenuare l’aggressività della condotta stessa. Anche in ragione della diffusione e del carattere di continuazione della condotta il Garante ha inflitto alla società una sanzione amministrativa pecuniaria di €.200.000,00 ordinando la cessazione della pratica considerata scorretta.

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